ユウキのビジネス談話

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新入社員 仕事のこれは押さえておきたい

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新入社員の電話応対、好印象になる2つのポイントとトラブル防止術

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今の大学生はLINEなどのSNSを多用しているため、電話を使うことがほとんどない。なので、社会に出る際のビジネスマナーでは「電話応対が不安」と感じる人が多いようだ。そこで、新入社員が気をつけるべき電話マナーや電話応対のコツについて解説してみよう。(営業サポート・コンサルティング代表取締役、営業コンサルタント 菊原智明

今の学生は 社会に出るとき電話が心配

私は大学で「ビジネス・営業マナー」という授業をしている。受講する学生の目的は主に“社会で使える知識を学びたい”というもの。その学生たちに「社会に出るときに何が一番不安?」と質問したことがあった。

そのときに多かったのは、ズバリ

「やはり電話対応が一番不安です」
 
との回答だった。

ただ、この回答はある程度予想していたため、驚きはなかった。

というもの、今の学生は電話をあまり利用しない。友達とのコミュニケーションの8割、いや9割以上をSNSでやり取りをしている。実にメッセージを打つのが早いのだ。

電話するときはSNSで「今から電話してもいい?」とメッセージを送る。友だちとの電話でもアポイントを取っているのだ。

なので、お客様や全く知らない人からのいきなりの電話対応に戸惑うのも無理はない。

また私は企業からの依頼で新人研修をさせていただいている。研修のメニューには“服装、挨拶、メール、電話…”と基本的な内容で構成している。

研修後のアンケートを見ると「電話のマナーが一番役に立った」との回答が多い。

0~50代の人からすると「電話対応なんて誰でも知っているだろう」と思うかもしれない。しかし、多くの若者は電話対応について何も学んでおらず、不安に思っているものなのだ。

●電話応対は それほど難しく考える必要はない

電話対応は社会人になって身につけるべき大切な基本の1つだ。ただし、そんなに難しく考える必要はない。

というのも、電話対応というものは一定の会話パターンがあり、それを覚えてしまえばいいからだ。

実を言うと私自身も電話対応を得意としていなかった。下手だったため、電話自体が好きではなかったということもある。電話が鳴るたびに緊張し、あたふたしながら出ていたものだった。

そこで、苦手克服のためにやったことがある。それは電話に出るときのセリフを紙に書くということ。先輩が電話で話しているフレーズをしっかりとメモして、「お電話ありがとうございます、○○ホームの菊原です」と書き出し、練習したのだ。

このおかげで、すんなり言葉が出るようになる。それからは電話に出ることが怖くなくなったのだ。

やってみて分かったのだが、電話対応は毎回同じことを言うもの。自分宛てなら対応し、他の人宛てなら取り次げばいい。もちろん、目的の人が不在なら用件などをメモすることも必要だが…。

とにかく、ワンパターンの作業なのだ。

そう気づいたことで自信がつき、電話対応がうまくなった。まずはお決まりのフレーズを書き出し、練習してみてほしい。たったこれだけで電話対応に断然自信を持てるようになる。

ここまでの話を聞いて「さすがにそれくらいはできるよ」と思っている方もいるだろう。

●電話応対で好印象となる 2つのポイント

ここで2つほど電話対応の「バージョンアップ編」をご紹介する。

まず1つ目は、声のトーンを高くするということ。

電話では姿が見えないため、声の要素は非常に重要になる。ワントーン高く元気な声で出るように心がけるだけで相手に好印象を与えられる。

これは意外とできていない人が多い。自分では普通だと思っていても、相手は「なんて陰気くさい声なんだ」と思っているかもしれない。

これはぜひ今から意識してやってみてほしい。

もう1つは着信で電話先の相手が分かれば「吉田さん、お世話になります!」と名前を呼ぶようにする。スマホなら名前が表示されるし、会社の電話でも登録しておけば名前が表示される。電話に出た相手が名前を呼んでくれるとうれしいものだ。

この2点を知っておくと相手にいい印象を与えられる。

あなたが電話をしたとして、相手が明るい声で「○○さん、お世話になります!」と出てくれたらどうだろう?その相手にいい印象を持つだろうし、多少のトラブルだとしても「まあ、今回は大目に見るか」と思ってしまうものだ。

では、最後に電話の注意点についてお伝えしよう。実は、電話対応でトラブルになることも少なくない。十分注意していただきたい。

●電話応対で トラブル防止のコツ

トラブルを防止するにもコツがある。

まずは「調べてかけ直す」は“5分以内”にするということ。

これは営業マン時代、痛い目にあったことがある。契約したお客様から商品について確認の電話をもらった。手元に資料がなかったため「調べてかけ直します」と言って電話を切った。電話の様子から「まあ、急ぎじゃないだろう」と勝手に判断し、後回しにしたのだ

それから1時間後にそのお客様から「先ほどの件はどうなっているんだ」と催促の電話をもらってしまった。私が「すみません、今から調べます」と答えると、お客様は激怒し「もういい!」といって電話を切ってしまったのだ。

その後、信頼関係を回復させるのにずいぶんと時間と労力を費やすハメになった。

繰り返すが、「調べてかけ直します」という場合は、5分以内に電話するように心がけること。それ以上時間がかかる場合は「ちょっとお時間をいただくので○時くらいにまた電話します」と伝えるといい。

電話では、こういった気遣いを忘れてはならない。

またクレームの際は“相手の話を100%聞く”ということ。くれぐれも話の途中で「それはですね、使い方が違っておりまして」などと、口を挟んではいけない。

お客様が話し尽くして、聞く状態になってから説明をするようにする。というのも、お客様からの話を聞くだけで解決してしまうことも多いからだ。

電話マナーはビジネスの基本である。

しっかりポイントを押さえて相手と気持ちよくコミュニケーションを取ってほしい。

営業職 事務職問わず電話応対はかなりの確率で経験します。テレアポはとくに電話対応ですべてが決まります。

わたくしはあまり好きではありませんでした。学生時代のコールセンターバイト時代の悪夢がトラウマになって。

ただ電話応対は声だけ。声で決めれてしまいますので新入社員のみなさま。しっかり慣れていってくださいね。